课程背景：

在体验经济时代，顾客满意度是品牌的生命线，而品牌的温度需要人与人的接触才能传递，那么创造卓越的对客服务过程，最需要的是员工身心参与。不论是星巴克的将心注入，还是海底捞的三心服务，都是把顾客体验和员工参与两个纬度作为企业的核心竞争力，为品牌发展在同品类中建立了高纬度的护城河。

《提升员工参与度，优化顾客满意度》课程的设计基于中外大量成功品牌的服务理念和最佳实践，设计了可学习，可复制，可落地，可实践地科学方法，通过聚集管理层在一起开展两天的学习和研讨，可帮助您构建自己的优化顾客满意度和员工参与度的思路与系统。

本课程的理论来源于品牌建设与客户体验前沿研究，致力于在科学理论框架的支持下，向参与者分享一个简洁实用的方法论，让每一位领导者能学以致用，在课程中找到优化顾客体验，提升员工参与的行动指南，并能运用该方法在工作中发挥积极持久的影响。

本课程是世界五百强公司管理人员的必修课程，其开展方式极具互动性，充分运用多种有效且广受成年人欢迎的教学方法，例如：团队促动，角色扮演，示范演练，小组研讨，视频教学，头脑风暴等。我们致力于让所有参与者在体验中学习，在快乐中思考，在分享中成长。

课程目标：

● 重新认知客户体验的价值与内在驱动，理解员工身心参与与客户体验之间的关系；

● 使用接触点地图来诊断内外客户体验的槽点，痛点，建议点，行动点；

● 使用F4需求分析工具来剖析内外客户的需求，做到提前预测；

● 使用品牌标准工具，站在内外客户视角来撰写品牌标准；

● 使用峰终定律来做创意工坊，为内外客户创造新体验；

● 使用反馈改进工具来持续改进服务体验优化系统；

课程时间：两天，每天6小时，常规时间安排为09：00——12：00，14：00——17：00

课程对象：高层管理者，中层管理者，基层管理者，骨干型员工

课程方式：游戏导入，案例研讨，角色扮演，示范演练，小组讨论，视频教学，头脑风暴

课程风格：幽默风趣，深入浅出，逻辑性强，化繁为简，前瞻性强，实战演练，落地为先

课程工具：

工具一： 接触点地图

工具二： 4F需求分析工具

工具三： 品牌标准

工具四： 客户体验创意工坊

工具五： 服务体验优化反馈改进系统

学习过程：

课前：请学员收听预习音频，看看阅读材料，完成自我测试；

课中：讲解促动，帮助学员消化理解，深度关联自我成长目标；

课后：请学员收听巩固音频，写反思报告，完成践行心得报告；

课程大纲

第一章：破局密码——提升员工参与度，优化顾客满意度

一、客户体验

1. 商业竞争的底层逻辑

2. 客户体验的终极秘密

案例：海底捞你学不会

二、两类客户

小组研讨：为什么海底捞能保持高水准的客户体验

1. 外部客户

2. 内部客户

小组研讨：我们的客户类型

三、由内而外

1. 提升员工参与度，优化顾客满意度

2. 领导者的角色

小组研讨：我们的目标，支点，杠杆和力

第二章：身心参与——重塑顾客体验系统

一、身心参与

1. 何为参与度

2. 身心参与为何重要

案例：林肯时刻

二、系统思考：文化、程序、行为

1. 系统的三段论和五要素

2. 文化、程序、行为

研讨：看得见的行为，看不见的系统

三、5S服务法则

1. 5S服务法则的目标：悉心呵护

2. 5S服务法则方法论：Show，See，Satisfy，Surpass，Sustain

评估：我们的现状

第三章：秀出风采——建立良好体验基石

一、文化——从知道，到做到

案例：北欧航空

1. 如何重新塑造文化

2. 如何通过系统落地

二、程序——接触点地图

案例：某品牌服务接触点地图

2. 接触点地图的作用

3. 接触点地图的绘制

三、促动研讨：接触点，槽点，痛点，建议点，行动点

1. 绘制接触点

2. 找到槽点和痛点

讨论：建议点和行动点

第四章：识别需求——构建体验差异层级

一、文化——提前预测

游戏：挑战二十二

1. 提前预测的价值

2. 提前预测的难度

二、程序——需求分析

案例：台湾服务

1. 何为需求

2. F4需求分析

三、促动研讨：F4需求

1. 围绕我们的客户

2. 梳理他们的画像

研讨：他们的需求

第五章：满足期望——塑造客户体验期望

一、文化——顾客视角

1. 期望值管理

2. 品牌与期望的关系

研讨：您所中意的品牌

二、程序——品牌标准

1. 品牌标准的出发点

2. 品牌标准的撰写方式

3. 品牌标准如何发挥作用

三、促动研讨：撰写标准

案例：某品牌标准介绍

1. 撰写：各小组撰写一个接触点的品牌标准

2. 促动：世界咖啡

第六章：震撼心弦——创造客户体验峰值

一、文化-喜出望外

案例：神州专车

1. 何为喜出望外

2. 为何如此重要

二、程序-峰终定律

案例：牛者品牌

1. 何为峰终定律

2. 哪些方向可以突破

三、促动研讨-创意工坊

头脑风暴：喜出望外创意工坊

讨论：峰值体验

讨论：终点体验

第七章：持久建交——建立伙伴信任关系

一、文化-品牌共情

1. 何为品牌共情

2. 建立共情文化

3. 打造品牌共同体

二、程序-反馈改进

1. 倾听顾客心声

2. 处理客户投诉

3. 反馈改进机制

三、促动研讨：服务体验优化系统

1. 如何收集内外顾客的反馈

2. 针对反馈来作出持续改进

3. 创造互信互赖的品牌文化

第八章：团队促动——结合实际，知行合一

1. 反思：所学所获

2. 促动：所思所想

3. 行动：着手行动